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OS TRAPALHÕES DO MERCADO DE SEGUROS

06.07.2011

Data: 08.04.2011 – Fonte: CQCS | Por Gustavo Mello

Em 1970, nas matas do Vale do Ribeira, 1.500 soldados passaram 40 dias procurando o ex-capitão Carlos Lamarca e mais oito homens. Cinco deles fugiram roubando um caminhão do próprio exército. Quando pararam numa barreira dos militares na estrada, o motorista, disfarçado de soldado, disse somente: “É ordem do coronel”. E seguiu livremente com seus comparsas para São Paulo.

O filme vencedor do Oscar, no quesito “melhor documentário”, de 2011, foi “Trabalho Interno” (Inside Job) que trata da crise financeira de 2008 nos Estados Unidos e que afetou todo o planeta. Eu sugiro a todo o mercado de seguros assistir esse excelente filme. Nele nota-se que todas as empresas de classificação de risco (rating) davam nota AAA (triplo A) para fundos de investimento sub-prime, baseados em empréstimos e financiamentos a pessoas sem capacidade de saldar suas dívidas. “Deu, no que deu”.

No World Trade Centre, antes do famoso e repugnante atentado de 11 de setembro de 2001, em 26 de Fevereiro de 1993, às 12h17min, um caminhão Ryder carregado com 682 quilogramas de dinamite plantado por Ramzi Yousef explodiu na garagem do complexo, mais precisamente no canto sudeste do subsolo da Torre Norte, matando 6 pessoas, causando pânico em outras milhares e abrindo um buraco de 30m de profundidade (4 andares) no concreto das torres, causando um prejuízo de 300 milhões de dólares à seguradora. A idéia era de que a explosão derrubasse a Torre Norte sobre a Torre Sul, que consequentemente devastaria a área de Wall Street. Na época, as centenas de pessoas que ficaram presas em seus escritórios foram resgatadas pelos bombeiros e não precisaram passar pelas escadas escuras e asfixiantes. O que não se divulga é que Ramzi Yousef, terrorista paquistanês, segundo o Prof. Noam Chomsky (Harvard), era contratado da CIA para alimentar uma célula terrorista no Oriente Médio, para ser usada contra os inimigos dos EUA, e fora trazido para os EUA após se envolver no assassinato – não combinado ou solicitado pelos EUA – de Anwar Al Sadat, presidente do Egito, em 6 de outubro de 1981. Ou seja, assim como Ossama Bin Laden (apoiado contra os russos no Afeganistão, e agora inimigo número um dos EUA), Ramzi Yousef também fora usado pelo regime do qual se tornou inimigo.

Poderia discorrer sobre inúmeras outras trapalhadas históricas, algumas foram tristes e mudaram o mundo, outras até foram engraçadas. Mas estou aqui para falar de seguros.

E no mercado de seguros brasileiro também temos muitas trapalhadas. Quase escolhi uma lambança bem atual e que envolve o mercado de resseguros, mudanças nas regras e no marco regulatório, mas preferi deixar para a próxima coluna. Pois escolhi uma trapalhada que afeta a todos os corretores de seguros, de todos os tamanhos.

As seguradoras terceirizaram a regulação de sinistros. Toda vez que temos um sinistro nas mais diversas seguradoras, a vistoria para apuração dos prejuízos e verificação da materialidade ou existência do dano é feita por uma empresa contratada (terceirizada). Geralmente de fundo de quintal!

Essas empresas que reduzem o custo, sem querer generalizar, mas que em muitos casos também reduzem a qualidade do serviço das companhias seguradoras, visitam nossos segurados após um contato direto com os mesmos. Jamais procuram o corretor, jamais avisam quando pretendem visitar o local do risco, jamais verificam a agenda de todos envolvidos para escolher uma data disponível a todos. Mas de supetão aparecem no local do sinistro.

A única razão que encontro para toda essa truculência, que é uma forma estúpida de raciocinar embora seja um raciocínio, seria que (os reguladores de sinistro) pretendem através do elemento surpresa evitar fraudes. E que o corretor de seguros poderia colaborar para a fraude, justificando que o mesmo mantenha-se alijado de todo o processo.

Com isso, as seguradoras estão tirando dos corretores a sua capacidade de prestar serviço, de colaborar com seu cliente na hora mais importante de nossa relação comercial.

Além de com essa prática estarem perdendo a nossa parceria e apoio, as seguradoras correm o risco do cliente ficar insatisfeito também com elas por dois motivos simples: a ausência de se combinar um horário que não perturbe os compromissos do cliente, bem como pela truculência, falta de educação e despreparo desses funcionários em lidar com o cliente, fato que poderia ser amenizado pelo corretor, caso estivesse acompanhando.

Esses vistoriadores também são “linguarudos” e vez por outra encerram a vistoria dizendo ou dando a entender que está tudo resolvido e aprovado. Mas não está! Pois a seguradora não aprovou nada. Depois, quem fica convencendo o cliente a aguardar antes de iniciar os reparos é o corretor, que acaba por levar a fama de estar prejudicando a agilidade do serviço.

Neste mês observei três sinistros de danos elétricos, em três diferentes seguradoras. Após fazer o aviso de sinistro perdemos 48 horas tentando descobrir quando haveria a vistoria e ainda tentando confirmar quais os documentos necessários – que deveríamos solicitar ao segurado – para caminhar com o processo de sinistro. A Central de Sinistros de todas essas seguradoras sequer sabiam do processo, que ainda não constava no sistema! Quando então, nos três casos, recebemos telefonema do segurado (três empresas de diferentes segmentos) avisando que uma pessoa (vistoriador / regulador) estava lá no seu escritório. O resultado foi um cliente chateado por não termos avisado a ele da visita do regulador, e ainda reclamando que, ao final da vistoria, não entendeu direito se era para consertar logo o aparelho danificado pois o mesmo regulador disse estar tudo resolvido, bastando apresentar determinados documentos.

Ora, as seguradoras precisam entender que o corretor é seu parceiro. Que não tem direito de proibir ou prejudicar a participação do corretor nesta prestação de serviços, que lhe é devida. Que se duvida ou suspeita de que determinado corretor participa de fraudes, deveria descredenciá-lo e parar de trabalhar com o mesmo.

Com essa prática, as seguradoras fazem mais uma de suas trapalhadas e impedem o sucesso na relação comercial com os segurados. E ainda, os segurados ficam aborrecidos e sem a informação adequada e correta.

Tomara que a FENACOR observe e reclame isso da CNSEG. No entanto, tem muita gente ganhando dinheiro com empresas de regulação de sinistros. E a qualidade dessas não interessa!

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